最挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐同情心的静听者面前化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在寻衅者像一条大毒蛇张开嘴的时候静听。就有这样一个例：

数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的字责骂接线生。后来他又指，电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他要投诉报社；还要向公众服务委员会提申诉这客人，对电话公司有数起的诉讼。

最后，电话公司派一位最富经验和技巧的“调解员”，去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后，静静听着……尽量让这位好争论的老先生，发他满肚的牢。这位电话公司“调解员’’所回答的，都是简短的“是！是！”，并且表示同情他的委屈。

这位电话公司“调解员”，来我们讲习班上，说当时的情景：

他继续地大声指责。我静静听了差不多有三个小时。后来我又去他那里，再听他没发完的牢。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为“电话用保障会”；现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。

在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度静听他所举的每一理由。据他表示，电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。我对他所要求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我整个结束了这件案件。他把所有的欠账都付清，并且撤销了对“公众服务委员会”的申诉。

无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可是，实际上他所需要的是自重，他通过挑剔抱怨来获得这自重。当他从电话公司代表上，获得这份自重后，他就不必再举那些不切实际的委屈了。

若年前的一个早晨，有一位愤怒的顾客，闯笛特呢公司创办人笛特的办公室里。

笛特先生对我解释说：

这人欠我们15元这位顾客显然不肯承认，可是我们知错的是他。所以我们会计持要他付款，他接到我们会计的几封款信后，就来到芝加哥，他匆忙地走我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱；而且他表示，我们公司以后别想再他一块钱的生意。

我耐着，静静地听他所说的那些话，有好几次，我忍不住气，几乎要跟他争论，中止他所讲的那些话，可是我知那不是最好的办法。我尽量让他发，最后，他这气焰似乎已慢慢平息下去了，我安详地说：“我激你特地来芝加哥，告诉我这件事。事实上，你已替我了一件极有意义的事如果我们公司会计得罪了你，相信他们也会得罪别人，那情形就不堪设想了。请你相信我，我迫切地需要你来告诉我真实的情况。”

他大概不会想到，我会讲这些话来，可能他会到有失望。他来芝加哥的目的，是来跟我争辩的，可是我却谢他，并不跟他争论。我心平气和地告诉他，我们会取消账目中那笔15块钱账款，同时把这件事忘掉。我向他这样表示，他是个细心的人，需要理的只是一份账目，可是我们公司职员，却要理成千上万份的账目，所以他可能不容易错。

我告诉他，我很了解他的境，如果我遭遇到与他同样的问题，也会有他这样的想法。由于他不想再买我们公司的货，我十分诚意地推荐了其他几家呢公司给他。

过去他来芝加哥时，我们经常一起午餐，所以那天我也请他吃饭，他勉地答应了。但午餐后我们回到办公室，他订了比过去还要多的货，还怀着平静的心情回家去了。这位顾客似乎由于我对他的接待和理，回去仔细地查看了他的账单，终于找那份账单，原来他自己放错了地方。于是他把那笔15块钱的账款寄来，还附了一封歉的信。

后来他妻生了个男孩，他就取用了我们公司招牌的名称，替他儿取名“笛特”。他一直是我们公司的忠实主顾，也是个很好的朋友，直到二十二年后，他去世的时候。

多年前，有个荷兰籍的小男孩，在学校下课后，替一家面包店窗，每星期赚五钱。他家里非常贫苦，所以他还得经常提着篮去沟捡从煤车上掉下来的煤块。这孩叫德华克，一生没有受过六年以上的教育。可是后来他却成为国新闻界一个最成功的杂志编辑。他是如何起来的？说来话长，但他如何开始，则可以简单的叙述。他用本节所提的原则，作为开场。

他十三岁离开学校，在一个“西联”机构里充任童役，每星期的工资是六块两角五分，他虽然在极贫困的环境中，可是无时无刻不在追求接受教育的机会，而且开始着手自己教育自己。他以步当车，从不搭乘公车，把午饭的钱也省了下来，那些钱积聚起来后，买了一国名人传记后来他了一件人们闻所未闻的事。

德华克把国名人传记详细研读过后，就写信给传记上的每一位名人，请求他们多告诉他一关于他们童年时候的情形。从克这个表现可以看，他有一善于静听的本领他希望那些成名人谈谈他们自己。

他写信给当时正竞选总统的贾姆士将军，在信上问贾姆士，是否确实过运河上拉船的童工。贾姆士接到那封信后，给他一封详细的复函。

克又写信给格雷将军，问他在那名人传记上所记述的有关一次战役的情形，格雷将军在回信中，画了一张详细的地图，还邀请这个十四岁的小男孩吃饭，他们谈了一个通宵。

克写信给默生，希望默生说些有关他自己的事。这个原来在“西联”机构送信的童役，不久便和国内那些著名的人通信，像默生布罗斯休利弗郎菲洛林肯夫人，休曼将军和台维斯等。

他不仅与那些名人通信，而且利用他放假的时候，去拜访他们其中几位，成为那些人家里受迎的客人。克的这经验，使他形成了一无价的自信心。这些男女名人，激发了他的理想和意志，改变了他以后的人生。所有的这些，让我再说一遍都是由于实行了我们正在讨论的这个原则。

名记者可逊，访问过不少风云人，他曾经告诉我：“有些人不能给人留下好印象的原因，是由于不注意倾听别人的谈话。这些人他们关心自己下面所要说的是什么，可是他们从不打开耳朵。”可逊又说：“有若成名人，曾这样跟我说，他们所喜的，不是善于谈话的人，而是那些静静听着的人。能养成善于静听能力的人，似乎要比任何好格的人少见。”不但是大人才喜善于静听的人，即是一般普通的人也如此，都喜人家听他讲话。

正如读者文摘所说的：“很多人找医生他们所要的，不过是个静听者。”